Telekom Angebotsmail - Empfehlungsplattform

Herausforderung

Die Telekom Deutschland GmbH möchte durch verstärkte Bündelung von Offline- und Online-Vertriebskanälen ein flexibles Kundenerlebnis über alle Vertriebskanäle hinweg schaffen.

Konkret sollen im Rahmen eines Omnichannel-Ansatzes unentschlossene Kunden aus den klassischen Verkaufskanälen gezielt in den Online-Shop geführt werden. Bisher haben diese Kunden nach der ersten persönlichen Beratung eigenständig weitere Informationen im Internet recherchiert. Ihre weiteren Kaufabsichten wurden dem Zufall überlassen. Mit der gezielten Präsentation weiterführender Informationen sollen kanalübergreifender Synergieeffekte geschaffen und bisher ungenutzte Potenziale erschlossen werden.

pso erhält den Auftrag, eine Anwendung zu entwickeln, welche Kundeberatern der Telekom erlaubt, Produktangebote per E-Mail an den Kunden bzw. Interessenten zu versenden. Dabei sollen die Übermittlung und das Tracking der gewonnen Aufträge über Schnittstellen sichergestellt und die Incentivierung und Motivation der Kundenberater sowie die Bereitstellung kanalübergreifender Kennzahlen und Reportings ermöglicht werden.

Lösung

pso unterstützt die Telekom Deutschland GmbH bei der Umsetzung der Omnichannel-Strategie zur Verfolgung kanalübergreifender Ziele. Aus den Bereichen Beratung & Konzeption, Vertriebskommunikation, Web- und Datenbankentwicklung, Billing sowie Partner- und Kundensupport stehen erfahrene Mitarbeiter am Standort Köln für die Entwicklung der Omnichannel-Anwendung zur Verfügung. Neben der Entwicklung der Online-Anwendung Telekom Angebotsmail, übernimmt pso seit dem Launch im Jahr 2015 auch die Gewährleistung des fortlaufenden Betriebs sowie die Bereitstellung eines Contact Centers zur umfassenden Betreuung der Kundenberater bei auftretenden Fragen und Problemen. Selbstverständlich entspricht auch dieses Programm in der Umsetzung dem Look & Feel der Telekom.

Telekom Angebotsmail dient den Telekom Kundenberatern als digitale Empfehlungsplattform für Telekom Produkte und ermöglicht ihnen, potenziellen Kunden interessenspezifische Informationen zu senden und proaktiv eine individuelle Buchungsmöglichkeit im Telekom Online-Shop zur Verfügung zu stellen. Der Kunde wird in den Telekom Online-Shop geführt und kann sich dort weiter informieren und sein Wunschprodukt beauftragen. Die Bestellstrecke der Kunden kann somit orts- und zeitunabhängig unterbrochen und wieder aufgenommen werden, wodurch ein flexibles und kanalübergreifendes Kundenerlebnis geschaffen wird.

Zudem bietet Telekom Angebotsmail den Teamleitern Funktionen zur Administration und Steuerung ihrer Mitarbeiter. pso stellt das Tracking sicher und ermöglicht die Zuordnung der Online-Aufträge zum Kundenberater, sodass Vertriebserfolge den versendeten Empfehlungen je Kundenberater und Team dargestellt werden. Zusätzliche Potenziale der Kundenberater können ganz einfach nachverfolgt werden.

Schnittstellen zu CRM- und Informationssystemen der Telekom ermöglichen eine Single-Sign-On Lösung und somit eine nahtlose Einbindung in bereits verwendete und bekannte Tools. Dadurch wird die Nutzung vereinfacht und die zusätzliche Gesprächsdauer minimiert. Als Basis für die kanalübergreifende Prozesssteuerung, Erfolgsmessung und Mitarbeiter-Incentivierung reichert pso die Daten mit Informationen aus verschiedenen Datenquellen der Telekom an und übermittelt die relevanten Kennzahlen über Schnittstellen zyklisch an bestehende Informations- und Reporting-Systeme.

pso übernimmt neben der Entwicklung und der Sicherstellung des Betriebs der Anwendung regelmäßige Maßnahmen zur Optimierung. Zur Abdeckung der Serviceleistungen errichtet pso ein Contact Center, welches für Anfragen und Supportaufgaben der Programmnutzer via E-Mail erreichbar ist. Im Rahmen der Umsetzung werden Vorgaben zum Datenschutz, zur Administration der Mitarbeiter, zur Verarbeitung und Formatierung der Daten und zur Barrierefreiheit berücksichtigt.
Diese Verschmelzung von traditionellen Vertriebskanälen wie Hotline und Shop mit Online-Business schafft zusätzliche Absatzpotenziale für die Telekom bzw. die Kundenberater.

Über die Deutsche Telekom

Die Telekom ist mit über 235,8 Millionen Mobilfunkkunden sowie 27,3 Millionen Festnetz- und 21,3 Millionen Breitbandanschlüssen eines der führenden integrierten Tele kommunikationsunternehmen weltweit. Der Konzern bietet Produkte und Dienstleistungen aus den Bereichen Festnetz/Breitband, Mobilfunk, Internet und Internet-TV für Privatkunden sowie Lösungen der Informations- und Kommunikationstechnik für Groß- und Geschäftskunden. Die Deutsche Telekom ist in mehr als 50 Ländern vertreten und beschäftigt weltweit rund 229.170 Mitarbeiter. Im Geschäftsjahr 2019 erzielte der Konzern einen Umsatz von 80,5 Milliarden Euro.